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Toppa! 遠隔ヘルプサービスFAQ

遠隔ヘルプサービスについてよくあるご質問をまとめました。

サービス概要について

サービス概要について

Q: 遠隔ヘルプサービスとはどのようなサービスですか?

A: お客様のパソコンに関するお問い合わせにオペレータがお電話でお応えすることおよび、遠隔地にあるお客様のパソコンにネットワーク経由でアクセスし、直接支援、操作することで、お客様のパソコンに関するトラブルシューティング、ソフトウェアインストール、ウイルスチェックなどを支援するサービスです。

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Q: 専用コールセンタの電話番号を教えてください。

A: 専用コールセンタは、本サービスのご契約者様からのお問い合わせを受け付ける専用のコールセンタのため、本サービスのご契約者様にのみ個別にご案内いたします。

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Q: 専用コールセンタの営業時間を教えてください。

A: 午前9時から午後10時まで(年末年始を除き年中無休)です。

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Q: 携帯電話、IP電話でも問い合わせできますか?

A: 可能です。ただし、国内のみとさせていただいております。

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Q: 外国語を話せるオペレータはいますか?

A: 申し訳ございません。日本語以外の言語でのお問い合わせには対応できません。

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Q: サービスを受ける上で事前に準備することはありますか?

A: 当サービスへ会員登録していただく必要がございます。

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Q: サービスを受けるための条件はありますか?

A: ございます。以下が主な条件です。

(主な条件)

  • パソコンのOSがWindowsであること
  • 遠隔支援を行う際は、インターネットに接続ができること

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Q: ActiveXとはどのようなものですか?

A: Microsoft®社のインターネット関連技術に基づくWindows環境で利用できるプログラム部品です。遠隔支援サービスを提供する際に、お客様のパソコンにインストールされます。ActiveXは、米国およびその他の国におけるMicrosoft Corporationの登録商標です。

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Q: 遠隔支援を受ける時、パソコンにソフトをインストールするのですか?

A: ActiveXをインストールします。

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Q: 遠隔支援を受ける時、セキュリティはどうなっていますか?

A: 通信を暗号化しているので問題はございません。

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Q: ActiveXはどこで入手するのですか?

A: サービスWEBにアクセスした際にダウンロードされます。

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Q: 遠隔支援を受けるパソコンの台数に制限はありますか?

A: お客様の保有するパソコン台数に制限はございませんが、1回の遠隔支援要請で支援を受けられるパソコンは1台となります。

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Q: 「Windows Vista」も接続できますか?

A: 接続できます。
遠隔支援ツールはWindows Vistaを正式的にサポートしています。
Microsoftから「Works With Windows Vista」認証を受けておりますので、すべてのソリューションにおいて安心してご利用していただけます。

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Q: UnixとLinuxも接続できますか?

A: 接続できません。
遠隔支援ツールはWindows系列のOSのみをサポートしています。
UnixやLinuxなどのOSではご利用できません。

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Q: プライベートIPやプロキシの環境でも接続できますか?

A: 遠隔支援ツールは中継サーバを利用した3方向通信により、特別な設定をせずに80、443ポートを利用して接続することが可能です。

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Q: アカウントIDを忘れてしまったのですが?

A: 会員登録時の【サービス開始のお知らせ】に記載しておりますので、ご確認ください。
又、【サービス開始のお知らせ】が紛失してしまった場合はオペレータにお問い合わせください。

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Q: 遠隔支援を受けるのに、回線の制限はありますか?

A: 特に制限はございませんが、ダイヤルアップ接続などのブロードバンド回線以外の場合は、遠隔支援ツールが正常に動作しない場合がございます。

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Q: 遠隔支援を受けるのに、他のサービスとの同時利用に問題ありますか?

A: 特に問題なくご利用いただけます。

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Q: パソコンの動作環境は?

A: インターネットが繋がっている以下の条件を満たすWindowsがインストールされたパソコンであればご利用いただけます。

(スペック)

OS Windows 98 Second Edition以上
ブラウザ Internet Explorer 5.5 以上
システム Pentium III 800 Mhz 以上
ネットワーク Out bound 80(//), 443(https://) port Open

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Q: 遠隔支援中、コンピュータウイルスに感染することはありませんか?

A: 遠隔支援ツールは遠隔支援中、お客様のパソコン画面だけをキャプチャ、圧縮してオペレータパソコンに転送するので、ファイル送受信を通してウイルスに感染されているファイルを転送しない限りウイルスに感染することはございません。

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Q: 一度遠隔支援を受けた後、オペレータがお客様の許可なしに無断で接続することはできますか?

A: できません。お客様が許可しない限り、オペレータは接続できません。

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Q: ファイアウォール環境やプロキシ環境からサービスを利用する場合、別途の設定が必要ですか?

A: 遠隔支援ツールは中継サーバを利用した 3方向通信で特別な設定をすることなしに、80番、443番ポートを利用することで接続が可能です。

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Q: 国内で引っ越した場合遠隔ヘルプサービスの継続利用は可能ですか?

A: 国内であれば、サービスの継続利用は可能です。

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Q: 海外へ引っ越した場合遠隔ヘルプサービスの継続利用は可能ですか?

A: 申し訳ございません。対応しておりません。

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サポート対象、内容について

サポート対象、内容について

Q: サポートの対象を教えてください。

A: 本サービスがサポートする主な対象は以下の通りです。

機器

パソコン本体、モニタ、キーボード、マウス、ルータ、無線LANアクセスポイント、ハブ、LANカードなどネットワーク機器

接続サービス

FTTHサービス、DSLサービス

プロバイダーサービス

データ通信カード、インターネット上の各種サービス

OS

Windows 98 Second Edition、Windows Me、Windows 2000 Professional
Windows XP、Windows Vista ※日本語版に限る

ソフトウェア

ブラウザ、メーラー、メディアプレイヤー、ウイルス対策、文書作成、接続ツール
具体的なサポート対象・内容につきましては、個別に専用コールセンタにお問い合わせください。

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Q: サポートの内容を教えてください。

A: パソコンが立ち上がらない、プリンタの設定ができないなど、お客様の困ったことや疑問について、遠隔サポートオペレータがお客様のパソコンを操作させていただき、その場で解決いたします。
本サービスで対応する主な内容は以下の通りです。

機器

インターネット接続設定、家庭内ネットワークとの接続、初期設定、マニュアルに記載された基本的操作

接続サービス

インターネット接続設定、初期設定、個人利用を想定した基本的な操作方法

OS

インストール方法、初期設定、個人利用を想定した基本的な操作方法、診断

ソフトウェア

インストール方法、初期設定、個人利用を想定した基本的な操作方法、診断

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Q: 対応できない問い合わせはありますか?

A: 本サービスは、主に個人のお客様向けに日ごろ生じるパソコン関連のお問い合わせについてサポートすることを目的としているため、以下のようなお問い合わせには対応できません。

  • ビジネス利用を想定したソフトウェア等の設定方法、利用方法に関するお問い合わせ
  • メーカやソフトウェア会社等がサポートしていない設定方法・利用方法に関するお問い合わせ
  • ハードウェアの故障、修理手配、代替品の提供、ソフトウェアの不具合などに関するお問い合わせ
  • 消失したデータの復旧に関するお問い合わせ
  • 評価、評判、口コミに関するお問い合わせ

など

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Q: 問い合わせるにあたっての条件はありますか?

A: オペレータが電話によって支援方法等を説明する場合は特に条件はございませんが、オペレータがお客様のパソコンを遠隔支援する場合には、以下の条件を充たしている必要がございます。

(主な条件)

  • オペレータによる遠隔支援を希望するお客様のパソコンが起動していること
  • 必要に基づきオペレータがお願いする支援をお客様が実施していただけること

など

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Q: どのような場合に遠隔支援で対応するのですか?

A: 以下のような場合にオペレータがお客様のパソコンの遠隔支援を行います。なお、オペレータが遠隔支援を行う場合でも、お客様に簡単な支援を実施していただくことがございます。

(主なケース)

  • お客様のパソコンに設定ソフトがインストールされている機器の設定または変更
  • ソフトウェアの設定方法、支援方法を説明する場合

など

(遠隔支援行えない主なケース)※参考

  • お客様のパソコンに設定ソフトがインストールされていない機器の設定または変更
  • お客様のパソコンに接続されていない機器の設定変更等を行う場合

など

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Q: インターネットがつながらない場合でも遠隔支援できますか?

A: できません。インターネットに繋がっている事が条件となります。

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Q: これまで使用していたパソコンから新しいパソコン(別のパソコン)に変更した場合、遠隔ヘルプサービスを継続利用するにはどのような手続きが必要ですか?

A: 特に手続き等は必要ありません。ただし、遠隔操作が必要な場合は、遠隔オペレータの指示に従い、新しいパソコンにてサービスWEBより「ActiveX」のインストールを行ってください。

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Q: サポートを受けた後に再度設定が必要になった場合はどうすればよいですか?

A: 本サービスでは、オペレータの電話でのご説明に従ってお客様ご自身で実施していただいた作業およびオペレータによるお客様のパソコンの遠隔操作により実施した作業の内容は保証いたしません。再度お問い合わせをいただければ、再度専用コールセンタにて対応いたします。

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Q: サポートを受けることで問題は解決しますか?

A: 本サービスは、お客様からのお問い合わせに完全に対応することを保証するものではございません。

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Q: サポートによるデータ消去等の場合、補償してもらえるのですか?

A: 細心の注意を払ってサポートを行いますが、オペレータの電話でのご説明に従ってお客様ご自身で実施していただいた作業及びお客様パソコンの遠隔支援によりオペレータが実施した作業によりお客様に発生するデータ消去等の損害は一切補償いたしません。
大切な情報については、あらかじめバックアップを取ることをお勧めします。

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Q: サポートによる機会損失、第三者へ損害を与えた場合等、補償してもらえるのですか?

A: 細心の注意を払ってサポートを行いますが、オペレータの電話でのご説明に従ってお客様ご自身で実施していただいた作業およびお客様のパソコンの遠隔支援によりオペレータが実施した作業により、お客様ご自身に生じた機会損失および他のサービス契約者を含む第三者に与えた損害は一切補償いたしません。

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料金について

料金について

Q: 料金体系を教えてください。

A: 本サービスの月額利用料は、315円(税込)です。
また、本サービスのご契約者様が「訪問ヘルプサービス」をご利用になる際の割引サービスもご用意しております。

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Q: 月額利用料はいつから課金されますか?

A: サービス運営会社の(株)ハイホーへ支払登録書をご返送いただき、決済が確定したあと、お客様のお手元にお届けする「サービス開始のお知らせ」に記載された利用開始日が属する月の翌々月からの課金となります。

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Q: 月の途中に契約した場合はどうなりますか?

A: サービス開始月およびその翌月については無料となります。日割り計算は行いません。

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Q: 料金請求方法を教えてください。

A: 請求方法は以下の通りです。

  • クレジットカード
  • 預金口座振替
  • NTTによる料金回収代行サービス
  • その他当社が定める方法

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Q: 最低利用期間はありますか?

A: ございません。

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Q: 月額利用料の中で何回問い合わせても良いのですか?

A: 回数の制限はございません。

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Q: 問い合わせに対応してもらう度に利用料を支払う料金形態は無いのですか?

A: ございません。

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Q: 「訪問ヘルプサービス」の割引について教えてください 。

A: 「訪問ヘルプサービス」のご利用ごとに、「訪問ヘルプサービス」のご利用料金合計額から2,000円を割引くサービスです。

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Q: 「遠隔ヘルプサービス」と「訪問ヘルプサービス」を合わせて受ける特典はありますか?

A: 遠隔ヘルプサービスをご契約のお客様が「訪問ヘルプサービス」をご利用される場合、税込価格の合計金額から2,000円を割引いたします。

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お申し込み、その他について

お申し込み、その他について

Q: いつから申し込みできますか?

A: 平成20年8月6日(水)からお申し込みを受け付けます。ただし、ホームページの開設及びサービスの開始が9月1日のため、当面はお電話にてお申し込みいただけますようお願いいたします。

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Q: 月の途中に申し込むことはできますか?

A: 可能です。

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Q: サービスを申し込んでから問合せができるようになるまで、どれくらいかかりますか?

A: サービスが利用可能になるのは、決済が確定して、当社から「サービス開始のお知らせ」が到着してからになります。

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Q: サービスの申し込みを取り消す場合にはどうしたらよいのか教えてください。

A: サポートレスキュープラス受付センター又は本サービスをお申し込みいただいた当社の担当窓口に対して、その旨お伝えください。

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Q: 予約を変更または取り消す場合にはどうしたらよいのか教えてください。

A: 専用コールセンタにて、受け付けます。

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Q: サービスを解約する場合にはどうしたらよいのか教えてください。

A: 専用コールセンタにお電話ください。解約方法をご案内いたします。

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Q: 月途中の解約はできますか?

A: 手続きは可能です。
毎月の初日から末25日までに当社に解約書類が到着したものについては解約書類が到着した日の属する月の末日に、また、毎月の26日から末日までに解約書類が到着したものについては、解約書類が到着した日の属する月の翌月の末日が解約日となります。

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